Comment gérer un client qui déteste sa coupe de cheveux
Lorsqu'un client n'aime pas sa coupe de cheveux, cela peut nuire à votre réputation et à votre activité. Voici un guide rapide pour gérer efficacement ce genre de situation :
- Restez calme et écoutez : Écoutez attentivement leurs préoccupations sans vous mettre sur la défensive. Utilisez des phrases comme « Je comprends votre inquiétude » ou « Pourriez-vous m'en dire plus sur ce qui vous préoccupe ? »
- Évaluez le problème : comparez la coupe à la demande initiale. Recherchez les erreurs techniques (longueurs inégales, mauvais mélange) ou les incohérences de style.
- Proposez des solutions : proposez des corrections comme la suppression de couches irrégulières, l'ajout de texture ou des retouches gratuites. Utilisez un langage clair et simple pour expliquer les modifications.
- Faites preuve d’empathie : validez leurs sentiments et assurez-leur que vous êtes déterminé à résoudre le problème.
- Suivi : Après avoir effectué des ajustements, demandez des commentaires et documentez leurs préférences pour les visites futures.
Statistiques clés :
- 32% des clients partent après une mauvaise expérience .
- 96 % des clients mécontents ne se plaignent pas directement mais partagent leur expérience avec d’autres .
- 45% des clients changent d’avis après des excuses sincères .
Que faire si vous gâchez les cheveux d'un client - Comment réparer une erreur capillaire et remédier à un client mécontent
Étape 1 : Restez calme et écoutez bien
La façon dont vous réagissez dès le départ face à un client mécontent peut influencer la résolution du problème. Des études montrent que rester calme contribue non seulement à apaiser les tensions, mais aussi à renforcer la confiance avec vos clients.
Comment écouter les préoccupations des clients
L'écoute active va au-delà de la simple écoute des mots : il s'agit de comprendre véritablement ce que dit le client. Missy Megginson, styliste, propriétaire de salon et formatrice en commerce, explique :
« Pour parvenir à une compréhension mutuelle, vous devez être capable d'écouter leurs commentaires et de les interpréter en termes « non-coiffeurs », afin que votre client puisse vraiment sentir que vous êtes en phase avec ce qu'il dit. »
Voici quelques façons de montrer que vous écoutez activement :
| Langage corporel | Réponse verbale | But |
|---|---|---|
| Établir un contact visuel | « Je comprends votre inquiétude » | Montre que vous accordez toute votre attention |
| Hocher la tête de temps en temps | "Pourriez-vous m'en dire plus sur..." | Invite à des commentaires plus détaillés |
| Gardez une posture ouverte | « Laissez-moi m'assurer que je comprends... » | Montre que vous êtes engagé |
| Penchez-vous légèrement en avant | « Merci d'avoir attiré mon attention sur ce point. » | Renforce votre volonté d'aider |
Une fois que vous avez pleinement compris leurs préoccupations, il est temps de vous concentrer sur le fait de rester calme et professionnel.
Rester professionnel sous pression
Maîtriser ses émotions est essentiel face à des clients mécontents. Même si vous êtes sur la défensive, rester calme vous aide à réfléchir clairement et à communiquer efficacement.
Essayez des techniques comme la respiration profonde, le dialogue intérieur positif, les courtes pauses entre les clients et la concentration sur les solutions. Une bonne façon de commencer est d'utiliser des phrases comme :
J'apprécie vos commentaires. Pourriez-vous nous expliquer précisément ce qui vous insatisfaction ? Cela m'aidera à mieux comprendre vos préoccupations et nous pourrons trouver une solution ensemble.
Étape 2 : Vérifiez les problèmes de coupe de cheveux
Après avoir écouté attentivement votre client, il est temps d'évaluer la coupe selon des critères clairs et structurés. Ocean Salon Systems souligne qu'« une coupe réussie commence par une consultation efficace avec le client . Cette étape cruciale permet d'instaurer la confiance et de garantir une compréhension parfaite des besoins, des préférences et des attentes de votre client. »
Faire correspondre les résultats aux demandes des clients
Comparez la coupe finale à la demande initiale du client. Concentrez-vous sur les points clés suivants lors de votre évaluation :
| Zone d'évaluation | Que vérifier | Pourquoi c'est important |
|---|---|---|
| Longueur | Comparer les mesures demandées et réelles | Assure la précision de la coupe |
| Forme | Évaluer la silhouette et la superposition | Confirme que le style correspond aux photos de référence |
| Texture | Vérifier le travail d'amincissement et de texturation | Assure l'obtention du volume et du mouvement souhaités |
| Symétrie | Rechercher l’équilibre entre les parties | Identifie les zones irrégulières |
« J'ai découvert que c'est peut-être la chose la plus importante que je puisse faire en tant que coiffeur professionnel pour éviter toute confusion et comprendre exactement ce que je vais faire sur cette coupe de cheveux ».
Cette étape garantit que la coupe finale correspond aux attentes et à la vision initiale du client.
Style de spot vs. Problèmes techniques
Maintenant, identifiez si les problèmes proviennent d'erreurs techniques ou de difficultés de style. John Hallberg de The Salon Business explique : « Lorsqu'ils vous présentent leurs idées, vous pouvez élaborer le plan de service idéal tout en répondant aux attentes du client. »
Voici comment faire la différence :
- Problèmes techniques : recherchez des longueurs inégales, des couches mal mélangées ou d'autres erreurs de coupe.
- Préférences de style : répondez à des préoccupations telles que l'apparence de la coupe de cheveux lorsqu'elle est coiffée différemment ou si elle ne convient pas à leur routine quotidienne.
- Défis d'entretien : Déterminez si le client a du mal avec le coiffage à domicile plutôt qu'avec la coupe elle-même.
Parker's Barber Shop met l'accent sur l'importance des références visuelles : « Une image vaut mille mots, et c'est particulièrement vrai chez le coiffeur. Apportez une photo de la coupe ou du style que vous souhaitez. Cela permettra à votre coiffeur d'avoir une idée précise de ce que vous recherchez. »
L'utilisation d'outils de haute qualité, comme ceux de Saki Shears , garantit des réglages précis. Investir dans un équipement de qualité professionnelle témoigne de votre engagement à obtenir d'excellents résultats.
Étape 3 : Résoudre le problème
Maintenant que les problèmes de coupe sont clairs, il est temps d'agir. Emily Cable, coiffeuse professionnelle , conseille :
« Si vous n'êtes pas satisfait d'une coupe de cheveux, je vous recommande de demander à votre coiffeur si vous pouvez revenir et lui demander de regarder la coupe pour vous ».
Suggestions de solutions rapides
Voici quelques solutions ciblées pour les problèmes de coupe de cheveux courants :
| Problème | Solution | Résultat |
|---|---|---|
| Couches inégales | Couper pour correspondre à la couche la plus courte | Crée un look équilibré |
| Trop court | Remodeler ou ajouter de la texture | Préoccupations concernant la longueur des masques |
| Extrémités hachées | Mélange et transitions fluides | Atteint un flux naturel |
| Sections lourdes | Éclaircir avec des ciseaux à texturer | Réduit efficacement le volume |
Des outils de précision sont essentiels pour effectuer ces ajustements. Saki Shears propose des ciseaux japonais en acier de qualité professionnelle à partir de 124,99 $, parfaits pour des corrections précises.
Outils et produits suggérés
Pour gérer et coiffer la coupe de cheveux, recommandez des outils et des produits professionnels tels que :
- Fers plats ou fers à friser pour un meilleur contrôle de la texture
- Pommades texturisantes ou crèmes lissantes
- Accessoires pour cheveux pour aider à coiffer les zones difficiles
Pour les clientes confrontées à des problèmes de longueur ou de volume, les extensions peuvent être une excellente solution temporaire. Kacey Welch, experte en extensions pour célébrités, partage :
« Les extensions peuvent être une solution précieuse pour dissimuler temporairement une mauvaise coupe de cheveux car elles masquent les étapes de croissance gênantes ».
Les marques d'extensions haut de gamme comme Luxy Hair peuvent offrir des solutions de haute qualité pour ces besoins.
Offrir des retouches gratuites
Kali Ferrara, anciennement du salon Roy Teeluck , souligne un point important :
La plupart des salons offrent une semaine de retouches gratuites à leurs clients pour leur coupe ou leur couleur. N'hésitez pas à y retourner. En tant que stylistes, nous souhaitons vraiment que vous soyez un client satisfait, car nous vous apprécions et souhaitons que vous soyez notre porte-parole ambulant.
Encouragez vos clients à planifier une retouche gratuite dans un délai d'une semaine, en leur expliquant qu'il n'y a aucun frais supplémentaire. Documentez clairement les modifications demandées pour éviter toute confusion.
Étape 4 : Parlez clairement et montrez de l'attention
Parlez en termes simples
Une fois que vous avez écouté et compris les préoccupations, expliquez vos solutions en utilisant un langage simple et courant. Évitez le jargon technique qui pourrait semer la confusion ou submerger.
Par exemple, lorsque vous discutez des ajustements de longueur, reliez-les à des points familiers du corps :
| Point de référence | Description | Idéal pour |
|---|---|---|
| Clavicule | Zone au niveau des épaules | Styles plus longs |
| Menton | Point d'encadrement du visage | Coupes de cheveux Bob |
| Lobe de l'oreille | Marqueur de longueur latérale | Coupes Pixie |
| Mi-cou | Guide de la région de la nuque | Coupes arrière plus courtes |
En utilisant ces termes pertinents, vous rendez le processus plus facile à comprendre.
Montrez que vous voulez aider
Une communication claire n'est qu'un début : montrer un réel engagement à résoudre le problème est tout aussi important. Validez leurs préoccupations et proposez des mesures claires et concrètes pour y répondre.
Utilisez des techniques d’écoute active pour faire preuve d’empathie :
- Maintenir le contact visuel
- Prenez des notes pendant qu'ils parlent
- Poser des questions de clarification
- Répéter leurs préoccupations pour s'assurer de leur compréhension
Lorsque vous décrivez le processus de correction, utilisez des photos de référence et expliquez comment les modifications répondront à leurs préoccupations. Cette approche permet non seulement de rétablir la confiance, mais aussi de définir des attentes réalistes.
Étape 5 : Vérifiez les résultats et prenez des notes
Après avoir effectué les ajustements, il est temps de s'assurer que le client est satisfait du résultat et de recueillir ses commentaires pour référence future.
Demandez-leur leur avis
Une fois les corrections terminées, laissez le client examiner le résultat. Utilisez un miroir à main pour qu'il puisse inspecter la coupe sous tous les angles. Posez-lui des questions précises pour comprendre ses pensées :
| Type de question | Exemple | But |
|---|---|---|
| Vérification de la longueur | « Que pensez-vous de la longueur de la nuque maintenant ? » | Confirmer que les réglages sont corrects |
| Évaluation du style | « Le cadrage du visage est-il plus conforme à ce que vous aviez imaginé ? » | Assurez-vous que le style correspond à leurs objectifs |
| Satisfaction globale | « Est-ce que cela correspond mieux à votre demande initiale ? » | Évaluer le bonheur général |
| Préférences futures | « Que souhaiteriez-vous que je note pour la prochaine fois ? » | Recueillir des suggestions d'amélioration |
Prenez note de leurs commentaires avant de conclure le rendez-vous. Cela vous aidera à peaufiner vos futurs services.
Enregistrez les détails pour éviter les problèmes
Tenez des dossiers clients détaillés pour garantir des visites ultérieures fluides. Un logiciel de gestion de salon peut simplifier ce processus et contribuer à instaurer une relation de confiance durable. Un profil client complet peut inclure :
- Produits utilisés et leurs réactions
- Techniques de coupe et zones de sensibilité
- Photos des styles finis (avec permission)
- Produits préférés et préférences de style
- Finition, texture et habitudes d'entretien souhaitées
- Notes sur leur routine de soins à domicile
Les données montrent que les salons performants fidélisent 60 à 70 % de leurs clients. Les outils numériques peuvent également contribuer à l'amélioration de la satisfaction client grâce à l'envoi de rappels personnalisés et d'enquêtes de satisfaction, qui permettent au client de se sentir valorisé et apprécié.
Conclusion : Un meilleur service grâce à la résolution des problèmes
Une reprise de service efficace ne se limite pas à la simple correction des erreurs : il s'agit de créer des opportunités de fidélisation à long terme. Des études indiquent que 78 % des consommateurs resteront fidèles à une entreprise offrant un excellent service client , même après une erreur.
« En tant que propriétaire de salon, il faut un bon mélange de grâce, d'humilité et de professionnalisme pour gérer un client qui n'aime pas sa coupe de cheveux. »
Les stratégies décrites précédemment offrent une approche fiable pour la récupération du service :
| Étape de récupération | Impact sur la relation client |
|---|---|
| Réponse rapide | Instaure la confiance en faisant preuve d’urgence et d’engagement |
| Écoute active | Fait preuve de respect tout en découvrant la racine du problème |
| Axé sur les solutions | Fournit des solutions concrètes pour restaurer la confiance |
| Soins de suivi | Assure la satisfaction et renforce la fidélisation des clients |
Fidéliser ses clients est bien plus rentable que d'en acquérir de nouveaux : il coûte cinq fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. De plus, 86 % des consommateurs abandonnent une marque de confiance après seulement deux mauvaises expériences .
« Il arrive souvent qu'un client adore sa coupe en partant, puis éprouve des difficultés à la coiffer lui-même… Poser des questions clés sur ce qui le tracasse réellement peut vous aider à comprendre ce qui se passe réellement . Peut-être qu'il vous suffira de lui apprendre à coiffer sa nouvelle coiffure. » – Missy Megginson, styliste, propriétaire de salon et formatrice en commerce
La reprise du service ne se limite pas à la résolution du problème, mais vise également à rétablir la confiance. Sachant que seul un client sur 26 exprime sa réclamation , chaque préoccupation soulevée doit être considérée comme une occasion de découvrir et de résoudre des problèmes sous-jacents que d'autres pourraient ne pas exprimer.
