Retención de clientes: 7 consejos para que vuelvan
La cuestión es la siguiente: Retener clientes cuesta entre 5 y 25 veces menos que conseguir nuevos, y un aumento del 5 % en la retención puede incrementar las ganancias entre un 25 % y un 95 %. Los clientes fieles también gastan un 67 % más que los nuevos. Sin embargo, la mayoría de los salones solo retienen alrededor del 30 % de los nuevos clientes.
Aquí hay 7 estrategias probadas para cambiar eso:
- Sistemas de reserva previa : reserve citas futuras antes de que los clientes se vayan.
- Seguimiento de las preferencias del cliente : utilice el historial del cliente para personalizar las experiencias.
- Programas de recompensas multinivel : incentiva la lealtad con beneficios escalonados.
- Solicitar comentarios : recopilar y actuar según las sugerencias de los clientes.
- Planes de servicio mensuales : Ofrece paquetes de suscripción para servicios regulares.
- Cree comunidades en línea : interactúe con los clientes en las plataformas de redes sociales.
- Capacitación del personal : mantenga las habilidades de su equipo actualizadas.
Comparación rápida de estrategias:
| Estrategia | Aumento de la retención | Facilidad de configuración | Costo | Participación del personal |
|---|---|---|---|---|
| Sistemas de pre-reserva | 15-25% | Fácil | Bajo | Bajo |
| Seguimiento de preferencias del cliente | 10-20% | Moderado | Medio | Medio |
| Programas de recompensas | 20-30% | Moderado | Medio | Medio |
| Sistemas de retroalimentación | 5-15% | Fácil | Bajo | Bajo |
| Planes de servicio mensuales | 25-40% | Complejo | Alto | Alto |
| Comunidad en línea | 10-20% | Moderado | Medio | Medio |
| Capacitación del personal | 15-25% | Complejo | Alto | Alto |
Empieza con sistemas de pre-reserva para obtener ganancias rápidas y luego incorpora estrategias adicionales como programas de fidelización y seguimiento personalizado de clientes. Estas medidas no solo mejorarán la retención, sino que también aumentarán tus ingresos.
Tasa de retención de nuevos clientes del salón/spa
1. Establecer sistemas de reserva previa
Los sistemas de reserva previa son una forma sencilla pero poderosa de asegurar visitas repetidas y aumentar los resultados de su salón.
Animar a los clientes a reservar su próxima cita antes de irse puede aumentar la retención de clientes entre un 15 % y un 20 % [4] . Aún mejor, los salones que utilizan sistemas de reserva previa suelen obtener hasta un 30 % más de ingresos [1] . Es un pequeño cambio con un gran impacto.
Cómo hacer que la reserva previa funcione
Software para salones de belleza como Meevo , Mindbody y Phorest pueden encargarse de la mayor parte del trabajo pesado. Estas plataformas automatizan aproximadamente el 80 % del proceso de reserva [4] , lo que facilita la integración de la reserva anticipada en tus operaciones diarias. Elige un sistema que se adapte al flujo de trabajo de tu salón para obtener los mejores resultados.
Utilice un lenguaje de programación inteligente
La forma en que pides a tus clientes que reserven con antelación es importante. En lugar de decir: "¿Desea programar su próxima cita?", prueba un enfoque más personalizado:
Según tu tratamiento de coloración capilar, te recomiendo reservar tu próxima cita en 6 semanas. ¿Prefieres la mañana o la tarde?
Este ligero ajuste puede aumentar las tasas de reserva anticipada hasta en un 25% [8] .
Impulse las reservas anticipadas con incentivos
Los incentivos pueden hacer que reservar con antelación sea aún más atractivo. Así es como los salones utilizan las recompensas para animar a los clientes a comprometerse:
| Incentivo | Oferta | Aumento de respuesta |
|---|---|---|
| Descuento por servicio | 5-10% de descuento en la próxima visita | aumento del 30% |
| Puntos de fidelidad | Puntos dobles por reserva anticipada | aumento del 25% |
| Programación prioritaria | Franjas horarias preferidas garantizadas | aumento del 20% |
Automatizar la comunicación
Reduzca las inasistencias configurando recordatorios automáticos para momentos clave: confirmación, aviso con una semana de anticipación, registro con 48 horas de anticipación y alerta el día anterior. Esto puede reducir las tasas de inasistencia hasta en un 70 % [1] .
Seguimiento de métricas clave
Los salones exitosos buscan una tasa de reserva anticipada del 70 % [1] . Controla cuántos clientes reservan con antelación y con qué frecuencia cumplen con sus citas. Estas cifras te ayudarán a afinar tu estrategia.
2. Seguimiento de las preferencias y el historial del cliente
La reserva previa garantiza citas, pero el seguimiento de las preferencias personaliza cada visita. Estudios recientes demuestran que los salones que utilizan sistemas de gestión de clientes experimentan un aumento del 20 % en las tasas de reprogramación [1] .
Información clave a seguir
Herramientas de gestión de salones como Vagaro ayudan a mantener perfiles detallados de los clientes. La clave está en centrarse en los detalles adecuados:
| Datos para rastrear | Por qué es importante | Impacto en la retención |
|---|---|---|
| Historial de servicio | Realiza un seguimiento de los tratamientos pasados | 25% más de rereservas |
| Fórmulas de color | Garantiza resultados consistentes | 30% de mejora en la satisfacción |
| Preferencias de producto | Permite recomendaciones personalizadas | Aumento del 20% en las ventas minoristas |
| Preferencias de estilo | Acelera las citas futuras | Entrega de servicios un 15% más rápida |
| Preocupaciones de salud | Evita reacciones adversas | 40% mejor gestión de riesgos |
Resultados del mundo real
Tomemos como ejemplo el salón Scissors & Combs de Chicago. En 2024, comenzaron a usar un sistema de gestión de clientes para registrar las preferencias de 5000 clientes. ¿El resultado? Un aumento del 28 % en las ventas de productos y un 15 % en las reservas recurrentes [4] .
Recopilación de información sin complicaciones
Obtenga los detalles durante las consultas (como la textura y densidad del cabello), durante el peinado (técnicas utilizadas), a través de comentarios posteriores al servicio o incluso durante el pago cuando se analizan los productos.
Mantenga los datos seguros
Utilice sistemas cifrados y capacite al personal sobre la privacidad de datos. Solicite siempre el consentimiento explícito del cliente antes de almacenar su información.
Ponga los datos a trabajar
Antes de las citas, revise los perfiles de los clientes para sugerir servicios personalizados. Los estudios demuestran que el 72 % de los clientes responden mejor a las interacciones personalizadas [2] . Este enfoque se complementa con sistemas automatizados, creando una estrategia integral para fidelizar a los clientes.
3. Cree programas de recompensas multinivel
Basándose en el seguimiento personalizado (Estrategia 2), los programas de recompensas multinivel convierten los datos de los clientes en incentivos significativos. ¿Sabía que los miembros de programas de fidelización suelen gastar entre un 12 % y un 18 % más al año que quienes no están inscritos? [2]
Estructura del programa
A continuación se muestra un ejemplo de cómo puede estructurar su programa de recompensas:
| Nivel | Gasto anual | Beneficios principales | Beneficios exclusivos |
|---|---|---|---|
| Bronce | $0-500 | 5% de descuento en productos | regalo de cumpleaños |
| Plata | $501-1000 | 10% de descuento en servicios | Consulta de estilo gratuita |
| Oro | $1001-2000 | 15% de descuento en todas las compras + asesoramiento de estilo personalizado | Reserva prioritaria |
| Platino | $2000+ | 20% de descuento en todo | Estilista personal, servicio anual gratuito. |
Fundamentos de implementación
Para que tu programa de recompensas sea perfecto, intégralo con el software de tu salón. Esto te ayudará a:
- Realizar un seguimiento automático del estado del nivel del cliente.
- Envía notificaciones sobre actualizaciones de nivel o recompensas.
- Habilitar el canje de recompensas en línea.
- Monitorizar la acumulación de puntos en tiempo real.
Historia de éxito
Inspírate en Ulta Beauty . Su programa de fidelización escalonado aumentó la retención un 25 % en 2022, y sus miembros representaron un impresionante 95 % de las ventas del cuarto trimestre.
La personalización importa
Adapta la experiencia a cada nivel para que los clientes se sientan valorados. Por ejemplo, ofrece a los miembros de primer nivel acceso anticipado a nuevos productos o servicios. Las investigaciones demuestran que el 66 % de los clientes cambian sus hábitos de gasto cuando se ofrecen recompensas [1] .
Seguimiento del rendimiento
Facilita a tus clientes ver su progreso. Usa rastreadores visuales al finalizar la compra y envía actualizaciones mensuales sobre su estado. También puedes implementar periodos de bonificación donde los clientes ganan el doble de puntos para incentivar el gasto.
Las métricas clave a monitorear incluyen:
- Tasas de retención por nivel (por ejemplo, los miembros platino suelen mostrar una retención del 90 % o más en comparación con el promedio de la industria del 60 % [7] ).
- Aumento del gasto medio de los clientes.
- Tasas de canje de recompensas.
- Puntuaciones de satisfacción del cliente.
La combinación de estos conocimientos con su sistema de seguimiento de clientes (Estrategia 2) crea un enfoque en capas para aumentar la retención y la lealtad.
4. Solicite y utilice la opinión de los clientes
Basándose en programas de recompensas personalizados (Estrategia 3), recopilar y aplicar la opinión de los clientes es clave para mejorar sus servicios. Este enfoque se complementa con los sistemas de seguimiento de clientes (Estrategia 2), lo que garantiza una experiencia de personalización completa. De hecho, el 77 % de los consumidores se siente más positivo con los salones que buscan activamente su opinión y la tienen en cuenta [4] .
Métodos de recolección digital
Hoy en día, los salones utilizan la tecnología para recopilar comentarios de manera eficiente:
| Momento | Método |
|---|---|
| Inmediato | Encuestas en tabletas en el momento del pago para capturar impresiones rápidas de la visita |
| 24-48 horas después | Encuestas automatizadas por correo electrónico para obtener comentarios más detallados sobre la experiencia. |
| Mensual | Encuestas en redes sociales para medir las preferencias cambiantes |
| Trimestral | Entrevistas individuales con clientes para obtener conocimientos más profundos |
Diseño de encuestas inteligentes
Haga que las encuestas sean concisas y prácticas:
- Limítese a 5-7 preguntas que combinen calificaciones, Net Promoter Scores (NPS) y respuestas abiertas.
- Incluya preguntas específicas sobre servicios y estilistas.
- Pide sugerencias sobre cómo mejorar.
Actuar según la retroalimentación
Utilice los comentarios de los clientes para impulsar cambios significativos:
- Cree un cronograma de revisión : realice reuniones de equipo semanales para revisar las tendencias de comentarios y planificar mejoras.
- Implementar cambios rápidamente : por ejemplo, si los clientes mencionan molestias en el área del champú, actualice sus perfiles (Estrategia 2) para indicar la sensibilidad y abordar el problema de inmediato.
- Seguimiento de los clientes : comuníquese con los clientes que brindan comentarios, especialmente aquellos que tienen inquietudes, para demostrarles que valora sus aportes y está comprometido a mejorar las cosas.
Integración de tecnología
Integra herramientas de retroalimentación con el software de tu salón para optimizar las encuestas, monitorear tendencias y actualizar automáticamente los perfiles de tus clientes. Esto garantiza que la retroalimentación no solo se recopile, sino que se convierta en una herramienta práctica, optimizando tus estrategias de personalización (Estrategia 2).
5. Diseñar planes de servicio mensuales
Los planes de servicio mensuales son una forma inteligente de crear calendarios de citas predecibles y, al mismo tiempo, ofrecer mayor valor a los clientes. Al utilizar los comentarios de los clientes (Estrategia 4) y el seguimiento de sus preferencias (Estrategia 2), puede diseñar calendarios de mantenimiento personalizados. Los informes del sector muestran que los salones que utilizan modelos de suscripción aumentan sus ingresos 5,5 veces más rápido que los que utilizan reservas tradicionales [9] .
Opciones del plan básico
Ofrecemos tres niveles para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes:
- Esencial : Incluye un servicio por mes.
- Premium : Cubre 2-3 servicios mensualmente.
- VIP : Servicios ilimitados con beneficios como reserva prioritaria.
Precios que funcionan
Establezca precios que equilibren la rentabilidad con el valor. Por ejemplo, ofrezca un paquete mensual de cuatro visitas a $160-$180 en lugar del precio de venta al público de $200. Este descuento del 10-20% mantiene sus márgenes saludables y atrae a los clientes [2] . Planes como estos son especialmente útiles para servicios que requieren mantenimiento regular, como:
- Retoques de color
- Explosiones
- Acabados básicos
- Tratamientos de acondicionamiento profundo
Utilice la tecnología para simplificar
Muchas soluciones de software para salones de belleza ahora incluyen herramientas de gestión de suscripciones. Estas funciones gestionan la facturación, controlan el uso y envían recordatorios automáticamente. Además, complementan tu sistema de seguimiento de clientes (de la Estrategia 2), brindándote más datos para personalizar tus servicios.
Mantenlo flexible
Para que los planes sean más atractivos, agregue opciones que reduzcan las preocupaciones por el compromiso:
- Transferir citas no utilizadas
- Planes de pausa para las vacaciones
- Permitir traslados de invitados
- Ajustar los servicios estacionalmente
Beneficios exclusivos para miembros
Haga que sus miembros se sientan especiales ofreciéndoles beneficios adicionales, como:
- Complementos gratuitos
- Horarios de citas más largos
- Muestras gratuitas de productos
- Invitaciones a eventos exclusivos
Estos extras van más allá de los descuentos, creando un vínculo más fuerte entre tus clientes y tu salón. También se relacionan con las experiencias personalizadas (de la Estrategia 2) y la importancia de la retroalimentación de los clientes (de la Estrategia 4).
6. Construya una comunidad de clientes en línea
Lleva tus planes de servicio mensuales (de la Estrategia 5) al siguiente nivel creando espacios en línea donde los clientes puedan mantenerse conectados entre visitas. Estas comunidades no solo mantienen tu salón en la mente de los clientes, sino que también muestran las habilidades de tus estilistas. ¿Sabías que el 78 % de los clientes de salones siguen a sus estilistas favoritos en Instagram y el 65 % interactúan con las páginas de Facebook de los salones? [1]
Cómo elegir las plataformas adecuadas
Centra tus esfuerzos en las plataformas donde tus clientes son más activos:
- Instagram : Comparte tutoriales y fotos de transformaciones.
- Grupos de Facebook : fomenta los debates y crea una comunidad de apoyo.
- TikTok : publica clips cortos que sigan las tendencias.
Utiliza los datos de preferencias de los clientes (de la Estrategia 2) para orientar tu contenido. Destaca los servicios que ya son populares entre tu audiencia.
Creando contenido que haga que los clientes regresen
Se ha demostrado que las sesiones semanales de Instagram Live con estilistas destacados aumentan las reservas en un 35 % [3] . Considere incluir este tipo de contenido:
- Tutoriales para servicios específicos.
- Publicaciones que resaltan la experiencia de tus estilistas.
- Características que muestran las transformaciones de los clientes.
Cómo impulsar la participación
Haga que su comunidad sea interactiva con estas ideas:
- Realizar encuestas mensuales sobre servicios o tendencias.
- Vuelva a publicar fotos de clientes que etiqueten su salón.
- Organice sesiones de preguntas y respuestas en vivo para responder las preguntas de los clientes en tiempo real.
Seguimiento de su progreso
Monitorea estas métricas para ver cómo está funcionando tu comunidad en línea:
| Métrico | Qué ver |
|---|---|
| Tasa de participación | Mira los comentarios, las publicaciones compartidas y guardadas. |
| Conversión | Realice un seguimiento de las reservas que provienen de publicaciones en redes sociales. |
| Retención de clientes | Mida cuántos clientes regresan para realizar un seguimiento. |
| Rendimiento del contenido | Identifique los tipos de publicaciones que obtienen más tracción. |
Relacione estas métricas con los datos del historial del cliente (de la Estrategia 2) para identificar a los miembros más leales y comprometidos de su comunidad.
Involucre a su equipo
Los estilistas que usan activamente las redes sociales vieron un aumento del 28 % en sus reservas [6] . Anime a su equipo a participar:
- Establecer cronogramas de contenidos para cada estilista.
- Dejar que el personal se haga cargo de las cuentas sociales del salón por un día.
- Ayudándoles a construir su marca personal.
- Celebrando a los miembros del equipo cuyas publicaciones tienen el mejor rendimiento.
Utilice la información obtenida de los comentarios (de la Estrategia 4) para ayudar a su personal a crear contenido que parezca genuino y tenga eco en los clientes.
7. Mantenga las habilidades del personal actualizadas
La experiencia de su equipo es una de las herramientas más poderosas de su salón para fidelizar a sus clientes. Datos recientes del sector muestran que los salones que invierten en capacitación regular del personal disfrutan de una tasa de retención de clientes un 25 % mayor que los que no lo hacen [1] .
Áreas clave para la formación
Concéntrese en estas tres áreas esenciales para mantener a su personal en forma:
-
Habilidades técnicas
- Aprenda nuevas técnicas de corte .
- Manténgase actualizado sobre las últimas tendencias.
- Utilice herramientas profesionales como las tijeras de acero japonesas de Saki Shears .
-
Servicio al cliente
- Desarrollar técnicas de venta centradas en el cliente.
- Practique la escucha activa.
- Ofrecer servicios personalizados.
- Manejar los conflictos de manera efectiva.
-
Tecnología
- Utilice la realidad virtual para simular el color del cabello.
- Ofrece recomendaciones de productos inteligentes.
- Domina las herramientas de consulta digital.
- Crea contenido atractivo para las redes sociales.
Invertir en estas habilidades no solo mejora la calidad del servicio, sino que también fortalece el servicio personalizado (Estrategia 2) y fomenta la participación comunitaria (Estrategia 6). Los estudios demuestran que la capacitación en atención al cliente por sí sola puede aumentar la satisfacción del cliente hasta en un 40 % y la retención en un 25 % [5] .
Medición de resultados
Utilice estas métricas para realizar un seguimiento del impacto de sus esfuerzos de capacitación:
| Métrico | Objetivo | Impacto en la retención |
|---|---|---|
| Tarifa de cambio de reserva | 75%+ | Indica directamente la satisfacción del cliente |
| Puntuación de comentarios de los clientes | 4.5/5 | Refleja una calidad de servicio mejorada |
| Adopción de nuevos servicios | aumento del 25% | Muestra confianza del personal en las nuevas habilidades. |
| Ingresos por cliente | crecimiento del 20% | Destaca una mejor prestación del servicio |
Ejemplo de la vida real
El programa de capacitación 2024 de Toni & Guy en el Reino Unido aumentó las tasas de renovación de reservas en un 28 % a través de talleres semanales centrados en técnicas avanzadas.
Formatos de formación que funcionan
- Capacitación interna : organice sesiones formales cada trimestre y fomente el intercambio informal de habilidades semanalmente.
- Programas externos : Colaborar con fabricantes de productos para capacitación especializada.
- Capacitación cruzada : Enseñe al personal múltiples áreas de servicio. Los salones con programas de capacitación cruzada han experimentado un aumento del 35 % en la retención del personal y del 25 % en los ingresos [8] .
Aprovechar la retroalimentación de los clientes (de la Estrategia 4) para identificar las prioridades de capacitación. Un equipo bien capacitado también puede recomendar servicios con mayor eficacia, en consonancia con el programa de recompensas escalonadas de la Estrategia 3.
Cuadro comparativo de estrategias
Después de revisar siete estrategias de retención de clientes, este cuadro le ayuda a decidir cuáles priorizar en función de los objetivos de su salón y los recursos disponibles.
| Estrategia | Tiempo de configuración | Costo inicial | Costo mensual | Aumento de la retención | Participación del personal | Facilidad de configuración |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Sistemas de pre-reserva | 2-3 semanas | $500-$1,000 | $50-$200 | 15-25% | Bajo | Fácil |
| Seguimiento de preferencias del cliente | 3-4 semanas | $1,000-$2,000 | $100-$300 | 10-20% | Medio | Moderado |
| Recompensas multinivel | 1-2 meses | $1,000-$2,500 | $200-$500 | 20-30% | Medio | Moderado |
| Sistemas de retroalimentación del cliente | 2-3 semanas | $300-$800 | $50-$150 | 5-15% | Bajo | Fácil |
| Planes de servicio mensuales | 1-3 meses | $2,000-$5,000 | $300-$700 | 25-40% | Alto | Complejo |
| Comunidad en línea | 1-2 meses | $1,000-$2,000 | $100-$400 | 10-20% | Medio | Moderado |
| Capacitación del personal | En curso | $1,500-$3,000 | $500-$1,500 | 15-25% | Alto | Complejo |
Análisis del ROI
Si buscas los mejores retornos, los planes de servicio mensuales se destacan, especialmente para salones con una base de clientes establecida.
Factores de éxito de la implementación
El éxito de estas estrategias suele depender del tamaño de tu salón. A los salones más pequeños les puede resultar más efectivo centrarse en una o dos estrategias, mientras que a los más grandes les conviene implementar varios enfoques a la vez.
Combinaciones de estrategias
Algunas estrategias funcionan mejor juntas. Por ejemplo, combinar sistemas de pre-reserva con el seguimiento de las preferencias del cliente genera eficiencia operativa. Otra excelente combinación son los planes de servicio mensuales con programas de recompensas. Una combinación destacada es:
- Sistemas de reserva previa + seguimiento de preferencias del cliente : se ha demostrado que esta combinación aumenta las tasas de retención entre un 30 % y un 40 % [4] , al mismo tiempo que mantiene costos manejables.
Análisis costo-beneficio
Los salones independientes deberían centrarse en sistemas de reserva anticipada para obtener resultados rápidos, ya que requieren una inversión y un tiempo de preparación mínimos. Por otro lado, las grandes cadenas de salones podrían obtener mejores resultados combinando el seguimiento de clientes con programas de recompensas para un enfoque más integrado.
Próximos pasos
¿Quieres mejorar la retención de clientes en tu salón? Aquí tienes una guía paso a paso con las acciones que puedes implementar esta semana para empezar, adaptada al tamaño y los recursos de tu salón.
Día 1-2: Victorias rápidas
Comience por mejorar sus sistemas de reserva previa con estos sencillos pasos:
- Cree tarjetas recordatorias físicas que incluyan el nombre del cliente, la próxima fecha del servicio y el estilista asignado.
- Este enfoque refuerza los hábitos de reserva previa y ofrece resultados inmediatos.
Día 3-4: Recopilar información del cliente
Utilice sus herramientas actuales para registrar detalles clave del cliente, como:
- Historial de servicio
- Preferencias personales
- Notas de estilo
Estos datos le ayudan a personalizar las experiencias y construir relaciones más sólidas con los clientes.
Día 5-7: Implementar un programa de fidelización
Implemente una versión básica de un programa de recompensas escalonado. Ofrezca beneficios como pequeños descuentos o ventajas en las reservas según la frecuencia de las visitas de los clientes.
Semana 2: Preparación del personal
Prepare a su equipo para los nuevos sistemas centrándose en estas áreas:
- Presentando con confianza opciones de reserva previa a los clientes.
- Actualización de las tarjetas de preferencias del cliente con detalles relevantes.
- Explicar claramente los beneficios del programa de fidelización para incentivar la participación.
Medición del éxito
Monitorea tu progreso usando métricas vinculadas a las estrategias de retención de clientes. Una tasa de retención alta suele estar entre el 70 % y el 80 % [1] . Monitorea estas métricas semanalmente:
- Tasa de cambio de reserva
- Tasa de retorno de clientes
- Tiempo promedio entre visitas
- Rendimiento de las ventas minoristas
Integración de tecnología
Considere herramientas que automaticen procesos como la pre-reserva y el seguimiento de fidelización. Estos sistemas pueden simplificar la implementación y suelen amortizarse en un plazo de 3 a 6 meses al aumentar las tasas de retención.
Preguntas frecuentes
¿Cómo fidelizar clientes en un salón?
Aumentar la retención de clientes en un salón implica combinar varios enfoques clave de las estrategias mencionadas anteriormente. Así es como puedes lograrlo:
Centrarse en la personalización
Los clientes que reservan sus citas con antelación tienen entre un 30 % y un 40 % más de probabilidades de volver (Estrategia 1). Si se añaden servicios personalizados (Estrategia 2), se podría ver que hasta un 80 % de esos clientes vuelven a reservar.
Invertir en la capacitación del personal
Un personal bien capacitado es fundamental para mantener la satisfacción del cliente. La Estrategia 7 destaca cómo el desarrollo continuo del personal puede mejorar directamente la satisfacción y la fidelización del cliente.
Manténgase conectado digitalmente
Utiliza plataformas digitales para mantenerte en contacto con tus clientes. La Estrategia 6 se centra en construir una comunidad en línea para generar interacción continua.
